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# Cómo funcionan las transferencias
> Quién puede recibir una transferencia, los límites, la verificación de tema, las reversiones, las notas en Conversaciones y cuánto cuesta
## Qué pasa en una transferencia
En cada mensaje del cliente, al agente solo se le ofrecen los destinos válidos **en ese momento** para esa conversación. Elige uno leyendo el "cuándo" de cada destino.
Misma línea, activo, no eliminado, que no sea él mismo, la dirección correcta, las etiquetas del cliente y los límites. Cualquier cosa pudo cambiar desde que empezó el turno.
Una pequeña verificación con IA lee los últimos mensajes del cliente y el "cuándo" del destino. Si no corresponden, no hay transferencia.
La conversación pasa a ser del nuevo agente y se escribe una nota.
En el mismo turno, sin saludar y sin mencionar ninguna transferencia. El cliente recibe **una** respuesta.
## Quién puede recibir una transferencia
Todo destino debe estar **activo**, **no eliminado**, **no ser el agente que transfiere** y estar en el **mismo espacio de trabajo**. Además, por canal:
| Canal | Mismo… | Dirección | Público |
| - | - | - | - |
| **WhatsApp** | Línea de WhatsApp de la conversación | Una conversación **entrante** necesita un agente que atienda entrantes (**Entrante** o **Entrante y saliente**). Una **saliente** acepta cualquier agente | Aplica el público por etiquetas del destino: a un cliente fuera de él no se le ofrece ese agente |
| **SMS (Lumina)** | Número SMS, y el destino corre en Lumina | Una conversación **entrante** necesita un destino con vínculo **entrante** en ese número. Una saliente acepta cualquier vínculo | — (SMS no tiene públicos por etiqueta) |
| **Messenger** | Página de Facebook | El destino debe atender mensajes entrantes | — |
**Los destinos no válidos simplemente no se ofrecen.** Si un destino está apagado, en otra línea o fuera de las etiquetas del cliente, el agente no lo ve en ese turno — así que normalmente no hay nota, solo no hay transferencia. Una nota de fallo aparece solo cuando algo cambia entre la oferta y la transferencia, o cuando la detiene un límite o la verificación de tema.
## Límites
| Límite | Valor | Qué pasa al alcanzarlo |
| - | - | - |
| **Por mensaje del cliente** | 1 transferencia | Un segundo intento en el mismo turno falla con *solo se permite una transferencia por mensaje del cliente* |
| **Por conversación** | 5 transferencias | La herramienta deja de ofrecerse el resto de la conversación y se escribe una nota, una sola vez |
**Las transferencias deshechas cuentan para las 5.** Una transferencia que se revirtió igual cuenta.
## La verificación de tema
Antes de confirmar nada, una pequeña verificación con IA responde una sola pregunta: *¿lo que el cliente pidió en sus últimos mensajes está cubierto por el "cuándo" del destino?* Lee hasta los últimos 6 mensajes de la conversación y juzga las palabras del cliente, no el motivo que dio el agente.
* **Corresponde** → la transferencia sigue.
* **No corresponde** → no hay transferencia. El agente actual le responde al cliente. Una nota dice *el tema del cliente no corresponde a lo que atiende ese agente*.
* **La verificación falla o se demora demasiado** → la transferencia sigue de todas formas. Una verificación caída nunca bloquea una transferencia legítima.
La verificación de tema es tan buena como tus textos de "cuándo". Un destino descrito como *"otras preguntas"* no corresponde a casi nada — y a casi todo.
## Transferencia silenciosa
El agente que recibe tiene una instrucción oculta: continúa una conversación que le pasaron internamente, no debe saludar ni presentarse de nuevo, no debe mencionar ninguna transferencia ni otro agente, y debe responder directamente el último mensaje del cliente.
Lo que ve el cliente: una respuesta, del nuevo agente, al mensaje que acaba de enviar.
## Cuando el nuevo agente falla: reversión
Si el agente que recibe falla — o termina su turno sin enviarle nada al cliente — **antes** de responder:
1. La conversación vuelve al agente original.
2. El agente original le responde al cliente.
3. Una nota roja dice que la transferencia se deshizo.
Si el nuevo agente ya había enviado algo, no hay reversión: si no, el cliente recibiría mensajes de los dos agentes.
## Temas que nadie atiende
Cuando el agente no puede transferir — no hay destino válido en ese turno, se alcanzó el límite o la verificación de tema dijo que no — Dialtu le indica que:
1. Intente ayudar con lo que pueda.
2. Si de verdad no puede, lo diga y **pregunte** si el cliente quiere hablar con un asesor.
3. Pase la conversación a una persona (con su herramienta de **Traspaso**, si la tiene) **solo si el cliente dice que sí**.
El [bloque Alcance](/es/agent-transfer/transfer-tool#escribe-el-bloque-alcance-en-el-prompt-de-cada-agente) del prompt lo refuerza.
## No hay regreso automático
La conversación se queda con el nuevo agente hasta que algo más la mueva: otra transferencia, una persona que toma el control o el cierre de la sesión. Para que los agentes puedan devolver clientes, asígnales a todos la misma herramienta de transferencia.
## Las notas en Conversaciones
Cada intento de transferencia que llega al paso de transferir deja una nota centrada en el hilo. La llamada a la herramienta también aparece como una burbuja de herramienta.
| Nota | Color | Qué significa |
| - | - | - |
| *Transferido de X a Y* (a veces *· motivo*) | Neutra | La transferencia se hizo. Y respondió el mensaje |
| *No se pudo transferir a Y — motivo. El agente actual siguió con la conversación.* | Ámbar; roja si es un error interno | No cambió nada. Respondió el agente actual |
| *Se deshizo la transferencia a Y — motivo. X siguió con la conversación.* | Roja | Y falló antes de responder; respondió X |
| *Límite de transferencias alcanzado (5) — el agente actual sigue con la conversación* | Neutra | No hay más transferencias en esta conversación |
El motivo de una nota de fallo es uno de estos:
| Código | Texto en la nota |
| - | - |
| `destination_unavailable` | *ese agente no está disponible para esta conversación* |
| `inactive` | *ese agente está apagado* |
| `deleted` | *ese agente ya no existe* |
| `wrong_line` | *ese agente no atiende en esta línea de WhatsApp* (SMS: *…en este número SMS*) |
| `wrong_page` | *ese agente no atiende en esta Página de Facebook* |
| `wrong_direction` | *ese agente no atiende este tipo de conversación (entrante/saliente)* |
| `tag_excluded` | *las etiquetas de este cliente están fuera del público de ese agente* |
| `turn_limit` | *solo se permite una transferencia por mensaje del cliente* |
| `session_limit` | *esta conversación alcanzó su límite de transferencias* |
| `same_agent` | *el agente intentó transferirse a sí mismo* |
| `topic_mismatch` | *el tema del cliente no corresponde a lo que atiende ese agente* |
| `internal_error` | *ocurrió un error interno* — la única roja |
## Cuánto cuesta
**Un mensaje de IA cobrado por cada mensaje del cliente**, sin importar cuántos pasos tuvo el turno. La decisión del agente que transfiere, la verificación de tema y la respuesta del nuevo agente se suman en el único mensaje que recibe el cliente. Una transferencia deshecha se cobra igual: un mensaje, del agente que de verdad respondió.
La herramienta de transferencia no tiene costo adicional.
## Qué no existe
* **Una transferencia entre líneas**, números o Páginas.
* **Un límite por agente** — los límites son por mensaje y por conversación.
* **Cambiar los límites** — 1 y 5 son fijos.
* **Regreso automático** al primer agente.
## Siguiente paso
Reacciona a una transferencia en un pipeline.
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