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# Cumplimiento y bajas

> STOP, HELP, START y el registro A2P 10DLC

El SMS está mucho más regulado que WhatsApp. Dos cosas son obligatorias: **respetar las bajas**
y **registrar tu tráfico** antes de enviar.

## Palabras clave

Lumina reconoce tres grupos de palabras clave **antes** de que el mensaje llegue al modelo. No
son configurables.

| Palabras                                                  | Qué hace                          |
| --------------------------------------------------------- | --------------------------------- |
| `stop`, `stopall`, `unsubscribe`, `cancel`, `end`, `quit` | Da de baja al contacto y confirma |
| `help`, `info`                                            | Envía el mensaje de ayuda         |
| `start`, `yes`, `unstop`                                  | Vuelve a suscribir al contacto    |

<Warning>
  **Las palabras clave están solo en inglés.** No existe una lista en español: un cliente que
  escriba "BAJA" o "PARAR" **no** activa la baja automática.

  En ese caso depende de que tu prompt lo detecte. Añade una regla explícita, por ejemplo:
  *"Si el cliente pide dejar de recibir mensajes en cualquier idioma, confírmalo y ejecuta la
  baja."*
</Warning>

### La coincidencia es exacta

La palabra tiene que ser **el mensaje completo**, no una parte. `"Por favor deja de
escribirme"` **no** activa la baja.

<Note>
  Es deliberado: si bastara con contener la palabra, un mensaje como *"pasa por la tienda a las
  5, stop by anytime"* silenciaría al cliente sin que nadie se enterase ni pudiera deshacerlo.

  Para el lenguaje natural está la IA, que puede ejecutar la baja al detectar la intención.
</Note>

### La baja es por contacto

No es por conversación: una vez dado de baja, **ese contacto** deja de recibir mensajes de
este canal, incluidas futuras conversaciones. Retirarla se hace manualmente desde
configuración.

Las confirmaciones de baja sí se envían, aunque el contacto ya esté suprimido — es lo que exige
la normativa.

## Registro A2P 10DLC

En Estados Unidos, todo el tráfico de empresa a persona por números locales debe estar
registrado. **No se gestiona desde Dialtu**: es un trámite con el operador.

<Warning>
  **Empieza antes que nada.** La aprobación tarda **de días a semanas**. Es el camino crítico de
  cualquier proyecto de SMS.
</Warning>

Lo que conviene saber antes de enviar el formulario:

<AccordionGroup>
  <Accordion title="El EIN debe coincidir exactamente con el registro fiscal">
    Es la causa de rechazo más frecuente. El nombre legal y el número deben coincidir carácter
    por carácter con lo que consta en Hacienda; no vale el nombre comercial.
  </Accordion>

  <Accordion title="Registra el caso de uso correcto">
    Regístralo como **conversacional / atención al cliente**, no como marketing.

    <Warning>
      Registrar mal el caso de uso es motivo de **suspensión**.
    </Warning>
  </Accordion>

  <Accordion title="Cuidado con la doble confirmación de baja">
    Si dejas activada la gestión automática de bajas del operador, el cliente recibirá **dos
    confirmaciones**: la del operador y la de Dialtu.
  </Accordion>

  <Accordion title="Una baja registrada en el operador es definitiva a nivel de red">
    Cuando el operador registra la baja, los envíos fallan a nivel de red aunque en Dialtu el
    contacto figure como activo. Para volver a recibir mensajes, el cliente tiene que escribir
    **START al propio operador**, no solo a ti.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Buenas prácticas

<Check>**Identifícate en el primer mensaje.** Quién eres y por qué escribes.</Check>
<Check>**Menciona cómo darse de baja** en el primer mensaje de una conversación iniciada por ti.</Check>
<Check>**Respeta el horario.** Usa el enrutamiento por horario para no escribir de madrugada.</Check>
<Check>**Sé breve.** Cada segmento se cobra, y los mensajes largos se fragmentan.</Check>

## Volver al principio

<Card title="Introducción a los agentes de SMS" icon="comment-sms" href="/es/agentes-de-sms/introduccion">
  El recorrido completo de la sección.
</Card>