> ## Documentation Index
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# El prompt, las FAQ y las variables
> Cómo instruyes al agente, qué recibe realmente y cómo personalizarlo
El prompt es **un único documento** en la columna central, y el único campo de contenido
obligatorio. Todo va ahí: quién es el agente, cómo abre, qué debe conseguir y qué no debe
hacer.
La barra de herramientas ofrece **negrita**, **cursiva**, **encabezado** y **lista**, además de
**Insertar Variable**, **Detectar Variables** y un buscador. Pegar desde un documento conserva
el formato.
## Cómo estructurarlo
```markdown theme={null}
## Contexto
Eres Mila, la asistente de [tu negocio]. Vendemos [producto] a [tipo de cliente].
Abrimos de lunes a viernes, de 9 a 18. Respondes por SMS, así que sé muy breve.
## Flujo de conversación
1. Saluda y pregunta qué necesita.
2. Identifica si quiere [caso A] o [caso B].
3. Pide solo los datos imprescindibles, de uno en uno.
4. Confirma antes de cerrar.
## Reglas
- Dos frases por mensaje como máximo.
- Responde siempre en español, escriba el cliente en el idioma que escriba.
- Nunca inventes precios ni fechas de entrega. Si no lo sabes, dilo.
- Si pide dejar de recibir mensajes, dile que responda STOP y termina la conversación.
- Si pide hablar con una persona, o se enfada, traspasa la conversación.
```
## La plantilla
**Usar Plantilla** rellena el documento con un guion base bajo `## Contexto`,
`## Flujo de conversación` y `## Reglas`. Si ya escribiste algo, primero pide confirmación
para reemplazar el prompt actual. La plantilla sigue el idioma de la interfaz.
Es un guion de partida, no un conjunto de salvaguardas. Añade tus propias reglas.
## Qué recibe realmente el modelo
Tu documento no es todo el prompt. En cada turno, el modelo recibe, en este orden:
1. **Tu documento.**
2. **Las FAQ**, añadidas como respuestas de respaldo.
3. Un bloque de **información del cliente** con los campos del contacto.
4. **La memoria del contacto**, si **Usar memoria** está activado.
5. **La fecha y la hora**, en la zona horaria del agente.
6. **Un bloque de estilo SMS**: corto, texto plano, sin markdown, sin emoji, enlaces completos.
Los encabezados y la negrita del documento son para ti. Las respuestas salen como texto plano.
## El ajuste Idioma
**El campo Idioma no fuerza el idioma de las respuestas.** Lumina siempre detecta e imita el
idioma del cliente. El ajuste solo cambia el idioma del resumen de traspaso y de las etiquetas
del calendario.
Para forzar un idioma, añade una regla al prompt: *"Responde siempre en español."*
El texto de ayuda del campo está escrito para llamadas. En SMS significa lo descrito arriba.
## Cómo funciona un turno
* Los SMS entrantes se **agrupan durante 5 segundos**: una ráfaga de mensajes cortos recibe una
sola respuesta.
* El modelo ve los **últimos 20 turnos** de la conversación.
* Como máximo **3 llamadas a herramientas por turno**.
* Los adjuntos MMS se guardan (hasta 10 por mensaje), pero el modelo solo ve
`[The customer sent a attachment]`.
* Una respuesta de más de **1600 caracteres** se divide en varios envíos, y cada uno se cobra.
Ver [Qué cuesta el SMS](/es/agentes-de-sms/facturacion).
## Variables
La bandeja bajo el editor lista todas las variables que usa el documento. **Limpiar Sin Usar**
descarta las que ya no aparecen en el texto.
Se escriben entre dobles llaves y se sustituyen por los datos reales del contacto:
`{{client_name}}`, `{{client_first_name}}`, `{{client_last_name}}`, `{{client_email}}`,
`{{client_phone}}` y `{{client_company}}`.
Sus alias también resuelven:
| Resuelve a | Alias |
| --------------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| Nombre de pila | `nombre`, `primer_nombre`, `first_name`, `firstname` |
| Apellido | `apellido`, `apellidos`, `last_name`, `lastname` |
| Nombre completo | `nombre_completo`, `name`, `full_name`, `contact_name`, `customer_name` |
| Correo | `correo`, `correo_electronico`, `email` |
| Teléfono | `telefono`, `celular`, `phone`, `phone_number` |
| Empresa | `empresa`, `company`, `company_name` |
Cada campo personalizado del contacto resuelve por su propio nombre, sin distinguir
mayúsculas ni acentos: `{{Cedula}}` coincide con un campo llamado "Cédula".
Se escriben como `[[nombre]]`.
**No se sustituyen por ningún valor.** No hay dónde definir su contenido: llegan al modelo
exactamente como las escribes. Úsalas como notas para ti, no como datos.
Nueve tokens `{{memory_...}}` que insertan lo que el agente recuerda del contacto. Solo se
aplican cuando la memoria está en modo **Variables**.
Ver [Memoria del contacto](/es/agentes-de-whatsapp/memoria).
| Dónde | Un valor vacío se convierte en |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **En el prompt** | Un sustituto neutro — "el cliente", "(sin registrar)", "su empresa". Los tokens que no se pueden resolver se eliminan y se enumeran bajo *Datos del cliente no disponibles*, para que el modelo nunca los invente |
| **En texto que ve el cliente** — Primer Mensaje, Mensaje de Cierre Automático, aperturas de Salesflow, plantillas de Enviar SMS | Simplemente se omite |
A diferencia de WhatsApp, las variables **sí** resuelven en el **Primer Mensaje** y en el
**Mensaje de Cierre Automático**.
## Crear variables
No hay fichas predefinidas. O escribes el token directamente en el documento, o usas
**Insertar Variable** (o **+ Añadir** en la bandeja) y eliges el tipo —de cliente o global—,
un nombre, un color y una descripción opcional.
* **Detectar Variables** registra cualquier `{{…}}` o `[[…]]` que ya esté en el texto.
* **Limpiar Sin Usar** quita las fichas que ya no se referencian.
* Escribir `{{` en el editor abre un autocompletado con las variables del agente.
## Las FAQ
El botón **FAQ** de la barra superior abre **Gestión de FAQ**. Añade una entrada por cada
pregunta y respuesta. Se añaden **después del prompt**, como respuestas de respaldo.
**No hay base de conocimiento.** No puedes subir documentos ni PDF — las FAQ son simplemente
más texto del prompt. Mantenlas cortas.
## Qué no existe
* **Controles de temperatura, longitud, estilo o agrupación** — escribe el comportamiento en el
prompt.
* **Una base de conocimiento** ni subida de documentos.
* **Un forzado de idioma** — el campo Idioma no lo hace; una regla en el prompt sí.
## Siguiente paso
Qué número, quién responde cuándo, y cómo termina una sesión.