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# Canal, audiencia y comportamiento

> A qué número responde, a quién atiende, cuándo y cómo escribe

## Canal de WhatsApp

<Info>
  **📷 Captura pendiente** — el grupo Canal de WhatsApp desplegado, con número, tipo, enrutamiento y audiencia.

  Guardar en `/images/es/agentes-de-whatsapp/canal-grupo.png`
</Info>

### Número y tipo

El **Número de Teléfono de WhatsApp** es obligatorio, y el **Tipo de Agente** decide qué puede
hacer:

| Tipo                        | Responde entrantes | Inicia conversaciones |
| --------------------------- | ------------------ | --------------------- |
| **Omnicanal** (por defecto) | Sí                 | Sí                    |
| **Entrante**                | Sí                 | No                    |
| **Saliente**                | No                 | Sí                    |

### Enrutamiento

Obligatorio para agentes entrantes y omnicanal. Dos formas:

* **Predeterminado** — atiende todos los mensajes del número que ningún otro agente cubra.
* **Horario semanal** — atiende solo en las franjas que definas, hasta **4 por día**.

Varios agentes pueden compartir un número si sus horarios **no se solapan**. Si chocan, el
editor lo avisa y no deja guardar.

<Warning>
  Si un número **no tiene agente predeterminado**, los mensajes fuera de horario **no se
  enrutan a nadie**.
</Warning>

<Note>
  Las horas se muestran siempre en formato de 12 horas con `AM`/`PM`, también en español.
</Note>

### Audiencia

Limita a qué clientes atiende este agente, según sus **etiquetas**:

| Campo                                                           | Qué hace                           |
| --------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| **Atender solo a clientes con estas etiquetas**                 | Si lo dejas vacío, atiende a todos |
| **Nunca atender a clientes con estas etiquetas**                | Exclusiones                        |
| **Respuesta enviada a los clientes que este agente no atiende** | Texto fijo para los excluidos      |

<Warning>
  **Las exclusiones siempre mandan.** Un cliente con una etiqueta excluida no es atendido
  aunque también tenga una incluida.
</Warning>

<Note>
  Las variables **no se sustituyen** en el mensaje para clientes no atendidos. Escribe texto
  fijo.
</Note>

<Tip>
  Dos agentes pueden compartir el mismo horario en el mismo número **si sus audiencias no se
  solapan** — por ejemplo, uno para clientes VIP y otro para el resto.
</Tip>

## Comportamiento de conversación

Tercer grupo de ajustes. Define **cómo escribe** el agente.

### Estilo de conversación

| Estilo       | Qué hace                                                            |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| **Estándar** | Una sola respuesta por turno                                        |
| **Natural**  | Divide la respuesta en varios mensajes, como escribiría una persona |

<Check>
  **El estilo Natural no cuesta más.** No se cobra por mensaje dividido: se factura la
  respuesta, no los trozos.
</Check>

### Longitud de respuesta

**Concisa**, **Equilibrada** o **Detallada**. En WhatsApp, *Concisa* o *Equilibrada* suelen
funcionar mejor — los bloques largos se leen mal en el móvil.

### Agrupación de mensajes

Activada por defecto. Cuando un cliente envía varios mensajes seguidos, el agente **espera a
que termine** antes de responder, en lugar de contestar a cada línea suelta.

La **ventana de agrupación** define cuántos segundos espera.

<Tip>
  Déjala activada. Sin ella, un cliente que escribe "Hola" / "tengo una duda" / "sobre mi
  pedido" recibe tres respuestas separadas.
</Tip>

## Etiquetas de disposición

Último grupo. Clasifican la conversación al cerrarse.

<Note>
  En WhatsApp solo está disponible el tipo **Standard**. Los tipos *Retry* y *No Answer* son
  específicos de llamadas y no aparecen aquí.
</Note>

Como en voz, son **plantillas de toda la cuenta**: se guardan al instante y afectan a todos
los agentes.

## Siguiente paso

<Card title="Memoria del contacto" icon="brain" href="/es/agentes-de-whatsapp/memoria">
  Qué recuerda el agente entre conversaciones.
</Card>