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# Seguimiento, recordatorios y cierre

> Qué pasa cuando el cliente deja de responder, y cómo se cierra una conversación

El grupo **Seguimiento y Re-contacto** reúne cinco comportamientos. Se activan por separado,
pero **algunos se excluyen entre sí**, así que conviene leerlos juntos.

<Info>
  **📷 Captura pendiente** — el grupo Seguimiento y Re-contacto con sus interruptores.

  Guardar en `/images/es/agentes-de-whatsapp/seguimiento-grupo.png`
</Info>

<Warning>
  **Los recordatorios y el cierre automático son incompatibles.** Si activas los recordatorios,
  el cierre por inactividad **deja de funcionar** por completo. La interfaz no lo advierte.

  Elige uno: o insistes, o cierras.
</Warning>

## Recordatorios

Vuelven a escribir al cliente que **no respondió**.

### Modo simple

Un solo mensaje y ritmo para toda la secuencia: cuántos recordatorios (1–10, por defecto 3) y
cada cuánto (por defecto 60 minutos).

### Modo avanzado

Hasta **5 pasos**, cada uno con su propio retraso y mensaje. Un paso nuevo empieza con 1 día
de espera.

<Note>
  En modo avanzado, el número máximo de recordatorios **se ignora**: el límite es la cantidad
  de pasos.
</Note>

### El mensaje

| Estrategia                   | Qué hace                                                         |
| ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **Automático** (por defecto) | La IA redacta un recordatorio según el historial del chat        |
| **Guiar a la IA**            | Tú describes qué lograr —tono, oferta, urgencia— y la IA redacta |
| **Texto fijo**               | El mensaje exacto, con variables de cliente insertables          |

<Note>
  Cambiar a **Automático** borra el texto que hubieras escrito.
</Note>

### Cerrar automáticamente al terminar

Opcional: cierra la conversación cuando se envían todos los recordatorios, con un mensaje
generado por IA o un texto fijo.

### Cómo funcionan en realidad

<AccordionGroup>
  <Accordion title="El reloj cuenta desde el último mensaje, sea de quien sea">
    Incluido el propio recordatorio del agente. No cuenta desde el último mensaje **del
    cliente**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Fuera de la ventana de 24 horas no se envía nada">
    WhatsApp solo permite escribir libremente durante 24 horas tras el último mensaje del
    cliente. Pasado ese plazo el recordatorio **se omite en silencio** — no hay plantilla de
    respaldo. Queda una nota interna en el hilo que el cliente nunca ve.

    Es la razón más común de "configuré recordatorios y no llegan".
  </Accordion>

  <Accordion title="Un agente pausado sigue enviando recordatorios">
    El proceso que los envía **no comprueba si el agente está activo**. Pausar un agente no
    detiene sus recordatorios en curso.
  </Accordion>

  <Accordion title="Cualquier respuesta del cliente reinicia la cuenta">
    Y cancela los seguimientos activos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Cada recordatorio se cobra">
    Como cualquier mensaje generado por IA.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Secuencia de seguimiento

Distinta de los recordatorios: se dispara **después de resolver** la conversación, y envía
**plantillas de Meta aprobadas**.

* Cada paso necesita una **plantilla aprobada** — no hay texto libre.
* **Retraso mínimo de 24 horas** por paso. Es una validación: si pones menos, no guarda.
* Un **período de enfriamiento** evita repetir seguimientos al mismo cliente.
* Un agente **entrante no puede enviarse seguimientos a sí mismo**: hay que elegir un agente
  saliente u omnicanal del mismo número.

<Warning>
  **Una sesión que simplemente expira no dispara la secuencia.** Solo se dispara al
  **resolverse**: por el agente, por opt-out, por cierre manual, por cierre automático o al
  terminar los recordatorios. Si tus conversaciones mueren por inactividad de 24 h sin
  resolverse, nunca habrá seguimiento.
</Warning>

<Note>
  **Las variables no se sustituyen** en los valores de las plantillas de seguimiento. Un
  `{{client_name}}` llegaría escrito tal cual.
</Note>

<Warning>
  El modo de espera **"Programado"** (hora y día concretos) **no funciona**: se guarda pero no
  se aplica. Usa siempre **Retraso Fijo**.
</Warning>

<Check>
  Las plantillas de seguimiento **no consumen créditos de Dialtu** — las factura Meta
  directamente a tu cuenta. La nota de la interfaz sobre "cargo de facturación separado" se
  refiere a la ventana de conversación de Meta, no a tus créditos.
</Check>

## Cierre de conversación

Cierra sesiones tras un período de inactividad, con un mensaje **generado por IA** o **estático**.

<Warning>
  Recuerda: **si los recordatorios están activados, esto no se ejecuta**.
</Warning>

<Note>
  El texto de ayuda de esta opción aparece **en inglés** aunque uses la interfaz en español. Es
  un error de traducción conocido.

  Además, las variables **no se sustituyen** en el mensaje de cierre.
</Note>

<Check>
  Los mensajes de cierre **no se cobran**.
</Check>

## Exclusión (opt-out)

Cuando un cliente pide dejar de recibir mensajes, la IA cierra esa conversación y **no vuelve
a escribirle**.

<Check>
  **La exclusión persiste.** No es solo para esa conversación: queda registrada **por contacto**
  y bloquea respuestas de IA, recordatorios, seguimientos y campañas de reconexión. Retirarla
  se hace manualmente desde configuración.
</Check>

<Note>
  **WhatsApp no reconoce automáticamente la palabra "STOP".** A diferencia de SMS, aquí no hay
  palabras clave: es la IA quien detecta la intención y ejecuta la exclusión. Deja esto claro
  en tu prompt para que la reconozca bien.
</Note>

## Atención humana

Cuando una persona de tu equipo interviene en un chat, las conversaciones futuras de ese
cliente **siguen con una persona** en vez de reiniciar la IA.

El campo **Reanudar la IA después de** define cuántas horas dura ese bloqueo. Por defecto
**48**; `0` significa **nunca**.

<Warning>
  Los pasos de una **secuencia de seguimiento** crean sesiones nuevas que **saltan este
  bloqueo**. Un cliente marcado para atención humana puede recibir igualmente una plantilla de
  seguimiento.
</Warning>

## Siguiente paso

<Card title="Herramientas y pruebas" icon="screwdriver-wrench" href="/es/agentes-de-whatsapp/herramientas">
  Dale acciones reales y pruébalo antes de activarlo.
</Card>