> ## Documentation Index
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# Cumplimiento y bajas
> STOP, HELP, START, la lista de supresión y el registro A2P 10DLC
El SMS está mucho más regulado que WhatsApp. Dos cosas son obligatorias: **respetar las bajas**
y **registrar tu tráfico** antes de enviar.
## Palabras clave
Lumina reconoce tres grupos de palabras clave **antes del enrutamiento y antes de que el
modelo** vea el mensaje. No son configurables, y funcionan aunque no haya ningún agente de
guardia.
| El cliente escribe | Qué pasa | Respuesta enviada |
| --------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| `stop`, `stopall`, `unsubscribe`, `cancel`, `end`, `quit` | Da de baja al contacto y resuelve la sesión abierta, sin análisis | "You have been unsubscribed from messages from this number. Reply START to resubscribe." |
| `help`, `info` | Envía el mensaje de ayuda | "\[Your business]: this is an automated messaging service. Reply STOP to unsubscribe. Message and data rates may apply." |
| `start`, `yes`, `unstop` | Libera al contacto — solo si está dado de baja. Si no, "yes" es un mensaje normal | "You have been resubscribed to messages from this number. Reply STOP to unsubscribe at any time." |
**Las palabras clave y sus confirmaciones están solo en inglés**, por diseño del producto. No
existe una lista en español: un cliente que escriba "BAJA" o "PARAR" **no** activa la baja
automática, y las respuestas automáticas de la tabla salen en inglés aunque el cliente escriba
en español.
Si el contacto vuelve a escribir más tarde, se abre una sesión **nueva**, pero la respuesta del
agente se bloquea:
### La coincidencia es exacta
La palabra clave tiene que ser **el mensaje completo** — sin espacios sobrantes, sin distinguir
mayúsculas —, no una parte. *"Please stop texting me"* **no** la activa.
Es deliberado: si bastara con contener la palabra, un mensaje como *"stop by the shop at 5"*
silenciaría al cliente sin que pudiera notarlo ni deshacerlo.
### La IA no puede dar de baja a nadie
**Lumina no tiene herramienta de baja.** Un cliente que escriba *"please stop texting me"* o
*"no me escribas más"* recibe, como mucho, un acuse — el contacto **no** queda dado de baja.
Resuélvelo en el prompt: *"Si pide dejar de recibir mensajes, dile que responda STOP y termina
la conversación"* — y adjunta una herramienta de **Fin de chat** para que pueda hacerlo. No le
digas al modelo que "ejecute la baja": no puede.
### La baja es por contacto, en toda la cuenta
No es por conversación: una vez dado de baja, **ese contacto** queda suprimido en el canal SMS
en todos los números y todos los agentes de la cuenta.
* Iniciar un chat con un contacto suprimido se rechaza: el contacto se dio de baja de los
mensajes SMS y hay que liberarlo de la lista de supresión para volver a escribirle.
* Un envío bloqueado dentro de un hilo abierto deja la nota *"Message not sent: this contact
has opted out of SMS messages from this number."*
* La [herramienta Enviar SMS](/es/sms-agents/send-sms-tool) rechaza destinatarios
dados de baja.
Las confirmaciones de baja sí se envían a los contactos suprimidos — es lo que exige la
normativa.
**No hay pantalla para ver ni liberar la lista de supresión.** Para liberar un contacto,
escribe al soporte de Dialtu — o el cliente envía **START**.
### El operador lleva su propia lista
Una baja a nivel de operador bloquea los envíos en la red aunque Dialtu siga mostrando el
contacto como activo. Para volver a recibir mensajes, el cliente tiene que escribir **START al
operador**, no solo a ti.
## Registro A2P 10DLC
En Estados Unidos, todo el tráfico de empresa a persona por números locales debe estar
registrado. **No se gestiona dentro de Dialtu**: el equipo de Dialtu te acompaña en el trámite.
**Empieza por esto antes que nada.** La aprobación tarda **de días a semanas**. Es el camino
crítico de cualquier proyecto de SMS.
Lo que conviene saber antes de enviar la solicitud:
Es la causa de rechazo más frecuente. El nombre legal y el número deben coincidir carácter
por carácter con lo que consta en la autoridad fiscal; no vale el nombre comercial.
Regístralo como **conversacional / atención al cliente**, no como marketing.
Registrar mal el caso de uso es motivo de **suspensión**.
Si dejas activada la gestión automática de bajas del operador, el cliente recibirá **dos
confirmaciones**: la del operador y la de Dialtu.
Cuando el operador registra la baja, los envíos fallan a nivel de red aunque en Dialtu el
contacto figure como activo. Para volver a recibir mensajes, el cliente tiene que escribir
**START al operador**, no solo a ti.
## Buenas prácticas
**Identifícate en el primer mensaje.** Quién eres y por qué escribes.
**Explica cómo darse de baja.** Pon "Responde STOP para darte de baja" en el primer mensaje de cualquier conversación que inicies.
**Respeta el horario.** Usa el enrutamiento por horario para que un agente entrante no responda a las 3 de la madrugada.
**Cuida el horario en salientes.** Los salientes no se limitan por horario — usa un **Esperar** de Salesflow o un chat programado.
**Sé breve.** Los mensajes largos se fragmentan, y cada parte se cobra.
## Siguiente paso
Cuánto cuesta todo esto.