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# Canal, audiencia y comportamiento
> A qué número responde, a quién atiende, cuándo y cómo escribe
## Canal de WhatsApp
### Número y tipo
El **Número de Teléfono de WhatsApp** es obligatorio, y el **Tipo de Agente** decide qué puede
hacer:
| Tipo | Responde entrantes | Inicia conversaciones |
| --------------------------- | ------------------ | --------------------- |
| **Omnicanal** (por defecto) | Sí | Sí |
| **Entrante** | Sí | No |
| **Saliente** | No | Sí |
### Enrutamiento
Obligatorio para agentes entrantes y omnicanal. Dos formas:
* **Predeterminado** — atiende todos los mensajes del número que ningún otro agente cubra.
* **Horario semanal** — atiende solo en las franjas que definas, hasta **4 por día**.
Varios agentes pueden compartir un número si sus horarios **no se solapan**. Si chocan, el
editor lo avisa y no deja guardar.
**Editar horario** abre la ventana de enrutamiento: una zona horaria, la casilla **Agente
predeterminado**, cuatro preajustes rápidos y una fila por día.
Los **preajustes rápidos** — Mañana, Laboral, Tarde, Fuera de horario — **reemplazan** el
horario actual en lugar de sumarse a él. Aplícalos primero y luego ajusta cada día.
Si un número **no tiene agente predeterminado**, los mensajes fuera de horario **no se
enrutan a nadie**.
Las horas se muestran siempre en formato de 12 horas con `AM`/`PM`, también en español.
### Audiencia
Limita a qué clientes atiende este agente, según sus **etiquetas**:
| Campo | Qué hace |
| --------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| **Atender solo a clientes con estas etiquetas** | Si lo dejas vacío, atiende a todos |
| **Nunca atender a clientes con estas etiquetas** | Exclusiones |
| **Respuesta enviada a los clientes que este agente no atiende** | Texto fijo para los excluidos |
**Las exclusiones siempre mandan.** Un cliente con una etiqueta excluida no es atendido
aunque también tenga una incluida.
Las variables **no se sustituyen** en el mensaje para clientes no atendidos. Escribe texto
fijo.
Dos agentes pueden compartir el mismo horario en el mismo número **si sus audiencias no se
solapan** — por ejemplo, uno para clientes VIP y otro para el resto.
## Comportamiento de conversación
Tercer grupo de ajustes. Define **cómo escribe** el agente.
### Estilo de conversación
| Estilo | Qué hace |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| **Estándar** | Una sola respuesta por turno |
| **Natural** | Divide la respuesta en varios mensajes, como escribiría una persona |
Al elegir **Natural**, el panel muestra una **vista previa** de cómo se vería la conversación
partida en varios mensajes.
**El estilo Natural no cuesta más.** No se cobra por mensaje dividido: se factura la
respuesta, no los trozos. El propio editor lo dice bajo el selector.
### Longitud de respuesta
**Concisa**, **Equilibrada** o **Detallada**. En WhatsApp, *Concisa* o *Equilibrada* suelen
funcionar mejor — los bloques largos se leen mal en el móvil.
### Agrupación de mensajes
Activada por defecto. Cuando un cliente envía varios mensajes seguidos, el agente **espera a
que termine** antes de responder, en lugar de contestar a cada línea suelta.
La **ventana de agrupación** define cuántos segundos espera tras el último mensaje del cliente.
Por defecto, **5 segundos**.
Déjala activada. Sin ella, un cliente que escribe "Hola" / "tengo una duda" / "sobre mi
pedido" recibe tres respuestas separadas.
## Etiquetas de disposición
Clasifican la conversación al cerrarse. Están al **final del grupo Seguimiento y Re-contacto**,
detrás de **Gestionar** — no en un grupo propio.
Cada etiqueta lleva un **nombre**, un **color** y un **prompt de análisis**: los criterios que
se envían al modelo cuando clasifica la conversación.
En WhatsApp solo está disponible el tipo **Standard**. Los tipos *Retry* y *No Answer* son
específicos de llamadas y no aparecen aquí.
Como en voz, son **plantillas de toda la cuenta**: se guardan al instante y afectan a todos
los agentes. Marcar la casilla de una etiqueta en este modal es lo que la asocia a **este**
agente; el contador de abajo indica cuántas lleva.
## Siguiente paso
Qué recuerda el agente entre conversaciones.