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Canal de WhatsApp

Grupo Canal de WhatsApp desplegado con el selector de número, el tipo de agente, el enrutamiento y los campos de etiquetas incluidas y excluidas

Número, tipo de agente, enrutamiento y los filtros de audiencia

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Número y tipo

El Número de Teléfono de WhatsApp es obligatorio, y el Tipo de Agente decide qué puede hacer:

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Enrutamiento

Obligatorio para agentes entrantes y omnicanal. Dos formas:
  • Predeterminado — atiende todos los mensajes del número que ningún otro agente cubra.
  • Horario semanal — atiende solo en las franjas que definas, hasta 4 por día.
Varios agentes pueden compartir un número si sus horarios no se solapan. Si chocan, el editor lo avisa y no deja guardar. Editar horario abre la ventana de enrutamiento: una zona horaria, la casilla Agente predeterminado, cuatro preajustes rápidos y una fila por día.
Modal Enrutamiento por horario con zona horaria, la casilla Agente predeterminado, preajustes rápidos y franjas de lunes a viernes de 9 AM a 5 PM

Enrutamiento por horario: zona horaria, preajustes y una fila por día

Los preajustes rápidos — Mañana, Laboral, Tarde, Fuera de horario — reemplazan el horario actual en lugar de sumarse a él. Aplícalos primero y luego ajusta cada día.
Si un número no tiene agente predeterminado, los mensajes fuera de horario no se enrutan a nadie.
Las horas se muestran siempre en formato de 12 horas con AM/PM, también en español.

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Audiencia

Limita a qué clientes atiende este agente, según sus etiquetas:
Las exclusiones siempre mandan. Un cliente con una etiqueta excluida no es atendido aunque también tenga una incluida.
Las variables no se sustituyen en el mensaje para clientes no atendidos. Escribe texto fijo.
Dos agentes pueden compartir el mismo horario en el mismo número si sus audiencias no se solapan — por ejemplo, uno para clientes VIP y otro para el resto.

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Comportamiento de conversación

Tercer grupo de ajustes. Define cómo escribe el agente.
Grupo Comportamiento de conversación con el estilo Natural seleccionado, la vista previa de mensajes divididos, la longitud de respuesta y la agrupación de mensajes

Estilo, longitud y agrupación, con una vista previa en vivo del estilo Natural

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Estilo de conversación

Al elegir Natural, el panel muestra una vista previa de cómo se vería la conversación partida en varios mensajes.
El estilo Natural no cuesta más. No se cobra por mensaje dividido: se factura la respuesta, no los trozos. El propio editor lo dice bajo el selector.

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Longitud de respuesta

Concisa, Equilibrada o Detallada. En WhatsApp, Concisa o Equilibrada suelen funcionar mejor — los bloques largos se leen mal en el móvil.

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Agrupación de mensajes

Activada por defecto. Cuando un cliente envía varios mensajes seguidos, el agente espera a que termine antes de responder, en lugar de contestar a cada línea suelta. La ventana de agrupación define cuántos segundos espera tras el último mensaje del cliente. Por defecto, 5 segundos.
Déjala activada. Sin ella, un cliente que escribe “Hola” / “tengo una duda” / “sobre mi pedido” recibe tres respuestas separadas.

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Etiquetas de disposición

Clasifican la conversación al cerrarse. Están al final del grupo Seguimiento y Re-contacto, detrás de Gestionar — no en un grupo propio. Cada etiqueta lleva un nombre, un color y un prompt de análisis: los criterios que se envían al modelo cuando clasifica la conversación.
Modal Etiquetas de Disposición creando la etiqueta CLIENT SCHEDULED, sobre una lista de etiquetas ya configuradas con el distintivo AI

Crear una etiqueta: nombre, color y los criterios con los que el modelo clasifica

En WhatsApp solo está disponible el tipo Standard. Los tipos Retry y No Answer son específicos de llamadas y no aparecen aquí.
Como en voz, son plantillas de toda la cuenta: se guardan al instante y afectan a todos los agentes. Marcar la casilla de una etiqueta en este modal es lo que la asocia a este agente; el contador de abajo indica cuántas lleva.

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Siguiente paso

Memoria del contacto

Qué recuerda el agente entre conversaciones.