Cómo funcionan las transferencias

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Qué pasa en una transferencia

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Quién puede recibir una transferencia

Todo destino debe estar activo, no eliminado, no ser el agente que transfiere y estar en el mismo espacio de trabajo. Además, por canal:

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Límites

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La verificación de tema

Antes de confirmar nada, una pequeña verificación con IA responde una sola pregunta: ¿lo que el cliente pidió en sus últimos mensajes está cubierto por el “cuándo” del destino? Lee hasta los últimos 6 mensajes de la conversación y juzga las palabras del cliente, no el motivo que dio el agente.

• Corresponde → la transferencia sigue.
• No corresponde → no hay transferencia. El agente actual le responde al cliente. Una nota dice el tema del cliente no corresponde a lo que atiende ese agente.
• La verificación falla o se demora demasiado → la transferencia sigue de todas formas. Una verificación caída nunca bloquea una transferencia legítima.

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Transferencia silenciosa

El agente que recibe tiene una instrucción oculta: continúa una conversación que le pasaron internamente, no debe saludar ni presentarse de nuevo, no debe mencionar ninguna transferencia ni otro agente, y debe responder directamente el último mensaje del cliente. Lo que ve el cliente: una respuesta, del nuevo agente, al mensaje que acaba de enviar.

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Cuando el nuevo agente falla: reversión

Si el agente que recibe falla — o termina su turno sin enviarle nada al cliente — antes de responder:

1. La conversación vuelve al agente original.
2. El agente original le responde al cliente.
3. Una nota roja dice que la transferencia se deshizo.

Si el nuevo agente ya había enviado algo, no hay reversión: si no, el cliente recibiría mensajes de los dos agentes.

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Temas que nadie atiende

Cuando el agente no puede transferir — no hay destino válido en ese turno, se alcanzó el límite o la verificación de tema dijo que no — Dialtu le indica que:

1. Intente ayudar con lo que pueda.
2. Si de verdad no puede, lo diga y pregunte si el cliente quiere hablar con un asesor.
3. Pase la conversación a una persona (con su herramienta de Traspaso, si la tiene) solo si el cliente dice que sí.

El bloque Alcance del prompt lo refuerza.

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No hay regreso automático

La conversación se queda con el nuevo agente hasta que algo más la mueva: otra transferencia, una persona que toma el control o el cierre de la sesión. Para que los agentes puedan devolver clientes, asígnales a todos la misma herramienta de transferencia.

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Las notas en Conversaciones

Cada intento de transferencia que llega al paso de transferir deja una nota centrada en el hilo. La llamada a la herramienta también aparece como una burbuja de herramienta. El motivo de una nota de fallo es uno de estos:

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Cuánto cuesta

Un mensaje de IA cobrado por cada mensaje del cliente, sin importar cuántos pasos tuvo el turno. La decisión del agente que transfiere, la verificación de tema y la respuesta del nuevo agente se suman en el único mensaje que recibe el cliente. Una transferencia deshecha se cobra igual: un mensaje, del agente que de verdad respondió. La herramienta de transferencia no tiene costo adicional.

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Qué no existe

• Una transferencia entre líneas, números o Páginas.
• Un límite por agente — los límites son por mensaje y por conversación.
• Cambiar los límites — 1 y 5 son fijos.
• Regreso automático al primer agente.

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Siguiente paso