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Primero mira la conversación. Una nota de fallo dice exactamente por qué. Ninguna nota suele significar que el destino no se ofreció en ese turno — los destinos no válidos se omiten en silencio. Revisa, en este orden:
  • Otra línea. El destino atiende en otra línea de WhatsApp, otro número SMS u otra Página de Facebook. Solución: pon ambos agentes en la misma línea. En la ventana Herramientas del agente, busca “No están en la línea de este agente, así que aquí nunca se ofrecen”.
  • Inactivo. El destino está apagado. Solución: actívalo.
  • Dirección. La conversación es entrante y el destino solo hace salientes (WhatsApp), o no tiene vínculo entrante en ese número (SMS). Solución: pon el destino como Entrante o Entrante y saliente, o dale un vínculo entrante en el número.
  • Etiquetas. En WhatsApp, el cliente está fuera del público por etiquetas del destino. Solución: amplía el público o etiqueta al cliente.
  • Límite. La conversación ya tuvo 5 transferencias — las deshechas cuentan. La nota Límite de transferencias alcanzado (5) está en el hilo. Solución: ninguna para esta conversación; la siguiente empieza en cero.
  • El tema no corresponde. La nota dice el tema del cliente no corresponde a lo que atiende ese agente. Solución: haz que el “cuándo” del destino cubra lo que los clientes escriben de verdad.
  • Aurora en SMS. Solo los agentes Lumina pueden tener la herramienta o recibir una transferencia. Solución: usa agentes Lumina.
  • Sin Página en Messenger. El destino no está conectado a ninguna Página de Facebook, o no atiende mensajes entrantes. Solución: conéctalo a la Página de la conversación y activa los mensajes entrantes.
  • La herramienta no está asignada. El agente que debería transferir no tiene la herramienta. Solución: Herramientas → márcala → guarda el agente.
El agente está tratando “no es mi tema” como “es tema del otro agente”.Solución:
  • Haz que cada “cuándo” sea una lista concreta de temas: “El cliente pregunta por tags de peaje, recargas o saldo del tag”, no “otras preguntas”.
  • Agrega el bloque Alcance a cada agente que tenga la herramienta — incluida la línea para los temas que nadie atiende.
  • Prueba los casos límite en la pestaña Probar: para una pregunta que no tiene nada que ver, lo que quieres ver es would not transfer: topic_mismatch.
No debería pasar: al agente que recibe se le indica que no salude, no se presente y no mencione la transferencia.Solución: revisa en ambos prompts las reglas que lo contradicen — “Siempre empieza saludando al cliente”, “Dile al cliente que lo vas a transferir”. Limita el saludo al primer mensaje de la conversación y quita cualquier instrucción de anunciar una transferencia.
El agente que recibe falló antes de responder, así que respondió el agente original. El cliente recibió respuesta de todas formas.Solución: prueba el agente que recibe por separado. Si sigue fallando, escribe a soporte con la conversación.
El chat de prueba no revisa la dirección ni el público por etiquetas. Una conversación real sí.Solución: compara la dirección y el público por etiquetas del destino con la conversación real.
No hay regreso automático.Solución: asigna a los dos agentes la misma herramienta de transferencia, con ambos como destino.
¿No llegó un aviso por WhatsApp a una persona después de un traspaso? Ver Solución de problemas de los avisos de traspaso.

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