Dos o más agentes de IA en la misma línea — la misma línea de WhatsApp, el mismo número SMS o la misma Página de Facebook. Una transferencia nunca cruza de línea.
En SMS, todos los agentes involucrados corren en Lumina. Los agentes Aurora no aparecen como destino y no pueden usar la herramienta.
En Messenger, el destino atiende mensajes entrantes. Un agente que no lo hace nunca se ofrece.
Permiso de escritura del canal — WhatsApp, SMS o Messenger — para crear la herramienta y asignarla a los agentes.
La herramienta pertenece a un canal. Una herramienta de transferencia de WhatsApp lista agentes de WhatsApp y se asigna a agentes de WhatsApp; SMS y Messenger tienen la suya.
Chat → WhatsApp → Herramientas, Chat → SMS → Herramientas o Chat → Messenger → Herramientas, y crea una herramienta nueva.
Elige el tipo
En la columna Configurar, elige Transferir a otro agente de IA — “Pasa el chat a un agente de IA más adecuado”. En las listas lleva el distintivo TRANSFERENCIA IA.
El tipo no se puede cambiar después de crearla. Para convertir una herramienta de transferencia en otra cosa, crea una herramienta nueva.
Las tarjetas de tipo, con Transferir a otro agente de IA seleccionada
Agrega los destinos
En Destinos, pulsa + Agregar agente por cada agente al que este pueda pasarle el chat. En cada destino:
Agente — elígelo de la lista. Puedes buscar por nombre, número o Página. Cada agente solo puede aparecer una vez.
Cuándo transferir a este agente — los temas que ese agente atiende. La IA lee este texto para decidir a dónde ir, y una verificación de tema lo compara con lo que el cliente escribió de verdad.
Los destinos se le presentan al agente en el orden en que los pongas; usa Subir / Bajar para reordenarlos.
Canal
La lista muestra
Distintivos que ves
WhatsApp
Agentes de WhatsApp
La línea, la dirección (Entrante, Saliente, Entrante y saliente), Inactivo
SMS
Solo agentes SMS Lumina (Agente SMS (Lumina))
El número o Sin número, Inactivo
Messenger
Agentes de Messenger
La Página o Sin Página, Inactivo
Escribe cada “cuándo” como una lista de temas, no como una orden: “El cliente pregunta por llantas, precios de llantas o montaje”. Textos vagos como “cualquier otra cosa” hacen que la verificación de tema rechace transferencias o, peor, que deje pasar las equivocadas.
WhatsApp: cada destino tiene su propio cuándo
SMS: solo aparecen agentes Lumina
Messenger: un agente sin Página de Facebook nunca se ofrece
El constructor te advierte, pero te deja guardar, cuando:
“Este agente está apagado — se omite hasta que lo vuelvas a activar.”
“Estos agentes están en líneas de WhatsApp distintas. En cada conversación solo se ofrecen los de la línea de esa conversación.” (SMS: números distintos; Messenger: Páginas distintas.)
Solo Messenger: “Este agente no atiende mensajes entrantes — se omite hasta que lo actives.” y “Este agente no está en ninguna Página de Facebook, así que nunca se ofrece.”
“El agente #ID ya no existe. Elige otro agente o quita este destino.”
No se puede guardar si no hay destinos (“Agrega al menos un agente al que transferir”), si a un destino le falta el agente o el “cuándo”, o si el mismo agente aparece dos veces.
Guarda la herramienta
La herramienta queda en la biblioteca. No hace nada hasta que se la asignes a un agente.
Asígnala a cada agente que deba transferir
Abre cada agente, pulsa Herramientas en su barra superior, marca la herramienta de transferencia y guarda el agente.La fila muestra Transfiere a: seguido de los destinos. En WhatsApp y SMS, los destinos que no están en la línea de ese agente aparecen aparte: “No están en la línea de este agente, así que aquí nunca se ofrecen: …” (SMS: “No están en el número de este agente…”).
La ventana Herramientas del agente: a quién puede transferir
Las transferencias solo van a donde una herramienta las manda. Si el agente A tiene la herramienta y el agente B no, B nunca podrá devolverle un cliente a A. Para transferencias en ambos sentidos, asigna la misma herramienta a los dos — un agente nunca se transfiere a sí mismo, así que incluirlo como destino de su propia herramienta no hace daño.
Escribe el bloque Alcance en el prompt de cada agente
La herramienta le da al agente la capacidad de transferir. El prompt tiene que decirle cuándo no hacerlo. Sin un bloque de alcance, un agente al que le preguntan por algo que nadie atiende tiende a transferirlo a quien esté en la lista — un agente de llantas le pasa una pregunta de seguro de viaje al de peajes, que luego tiene que decir “eso no lo vendemos”.Agrega un bloque como este a cada agente que tenga la herramienta, ajustado a sus temas.
Español
Inglés
## Alcance- Tú atiendes: llantas, precios de llantas y montaje.- Si el cliente pregunta por tags de peaje, recargas o saldo del tag, transfiere en silencio con la herramienta de transferencia. No le digas que lo vas a transferir.- Si pregunta por algo que ningún agente atiende, intenta ayudar con lo que sepas. Si de verdad no puedes, responde: "Eso no lo manejamos nosotros 🙏 ¿Quieres que te comunique con un asesor de nuestro equipo para ayudarte?" y traspásalo a un asesor solo si responde que sí.- Nunca digas que eso lo maneja otra empresa ni recomiendes a otra empresa.
## Scope- You handle: tyres, tyre prices and tyre fitting.- If the customer asks about toll tags, top-ups or tag balance, transfer silently with the transfer tool. Don't tell them you're transferring.- If they ask about something no agent handles, try to help with what you know. If you genuinely can't, reply: "That's not something we handle 🙏 Would you like me to put you in touch with an advisor from our team?" and hand off to an advisor only if they say yes.- Never say another company handles it, and never recommend another company.
Por qué importa cada línea:
Línea
Qué evita
Qué atiendes
Que el agente decida que todo lo que no es suyo le toca al otro agente
Transfiere en silencio
Mensajes tipo “Te voy a transferir” — el nuevo agente ya responde el mismo mensaje
Pregunta antes de pasar a un asesor
Traspasos que el cliente no pidió, que llenan la bandeja de tu equipo
Ninguna otra empresa
Que el agente se invente un competidor o un “aliado” al que mandar al cliente
Dialtu agrega sus propias instrucciones ocultas: cuando no hay transferencia posible, le indica al agente que primero intente ayudar y que pregunte antes de pasar la conversación a una persona. El bloque Alcance hace que ese comportamiento sea consistente en vez de dejárselo al modelo.
Abre un agente que tenga la herramienta, ve a la pestaña Probar y pregunta por un tema de uno de los destinos.
La transferencia aparece como una tarjeta terminal: “Transferido a otro agente de IA — no se ejecuta en una prueba”. Su detalle dice, en inglés, would transfer to Agente de Llantas: … con el motivo del agente.
Si la verificación de tema la rechaza, verás would not transfer: topic_mismatch con una explicación de una línea, y el agente sigue respondiendo.
El chat de prueba nunca cambia de agente. Para ver la respuesta del segundo agente, pruébalo a él directamente.
El chat de prueba revisa menos que una conversación real. Revisa la línea, que el destino esté activo y que no sea el mismo agente — pero no la dirección ni el público por etiquetas del cliente. Una transferencia que funciona en la prueba puede omitirse en una conversación real por esas razones. En Messenger, un agente nuevo que aún no se ha guardado no tiene Página, así que en la prueba no se le ofrece ningún destino.
