La bandeja de Conversaciones

Toda conversación de SMS aparece en CRM → Conversaciones, mensaje a mensaje, según ocurre. Abrir la página necesita lectura de clientes; la pestaña SMS del compositor necesita escritura de SMS. La pestaña SMS se selecciona sola cuando el contacto tiene una sesión de SMS activa.

​

Leer un hilo

La cabecera muestra Sesión SMS, una píldora de estado, el distintivo del motor, el nombre del agente y — cuando ha intervenido una persona — Gestionada por una persona. Las burbujas llevan la etiqueta Cliente a la izquierda y, a la derecha, el nombre del agente o Agente humano. Las filas salientes llevan un icono de entrega; un fallo muestra que no se pudo enviar o no se entregó, y no hay reintento. Las ejecuciones de herramientas se muestran como burbujas propias. Las notas de sistema aparecen como píldoras centradas:

• La IA transfirió esta conversación al equipo
• X ha tomado el control de esta conversación
• Conversación asignada automáticamente a Y (round-robin)
• SMS enviado a <número>: <texto> y El SMS a <número> NO se envió (<error>): <texto> — de la herramienta Enviar SMS

​

Cuando la IA pide ayuda

Una herramienta de Traspaso pasa la sesión a Gestiona una persona, marca la fila de la lista como Transferida (necesita atención humana), asigna a alguien por turno rotatorio del grupo de la herramienta y redacta un resumen interno con IA para el equipo.

​

Tomar el control

Pulsa Tomar el control, o escribe una respuesta y pulsa Tomar el control y enviar. En ambos casos:

• La IA se detiene de inmediato — verás una nota de que tomaste el control y la IA se detuvo.
• Tus respuestas salen del número del agente.
• Los SMS que el cliente envíe mientras una persona gestiona se guardan, pero la IA no los responde.
• Una respuesta sin tomar el control se rechaza: la primera respuesta es lo que toma la conversación.

​

Devolver a la IA

Devolver a la IA reanuda el mismo agente en la misma sesión — verás el aviso Conversación devuelta al agente de IA.

​

Cerrar

Cerrar sesión termina el hilo. Las sesiones también se cierran solas:

• por el tiempo de inactividad (sesiones gestionadas por la IA),
• por el tope de 24 horas (cualquier sesión, incluidas las gestionadas por una persona),
• por la herramienta Fin de chat,
• por una palabra clave STOP.

Si un cliente vuelve a escribir después de STOP, se abre una sesión nueva pero todas las respuestas se bloquean: el hilo muestra la nota “Message not sent: this contact has opted out of SMS messages from this number.” Ver Cumplimiento. Al cerrarse una sesión pasan varias cosas a la vez: se liquidan los créditos, se clasifica la etiqueta de disposición, se generan el sentimiento y un resumen, se extrae la memoria del contacto y Salesflow se dispara — las entradas al resolver la conversación y el disparador de etapa SMS Chat Completed (aparece en inglés). Las sesiones cerradas por STOP se saltan el análisis. El pie del hilo pasa a indicar que la sesión ha terminado.

​

Qué no existe

• Reintentar un envío fallido.
• Editar o eliminar mensajes.
• Un bloqueo que mantenga las próximas conversaciones de SMS con una persona (la casilla del panel del contacto es solo de WhatsApp).

​

Siguiente paso